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汇旅客投诉之音 把机场服务之脉
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近日,一份最新的统计数据引起了大家的关注。今年1-9月,长沙机场旅客投诉受理量同比降低46.57%,这一份可喜成绩的背后,凝结着机场人的真情和心血。

近年来,在集团的高度重视和大力支持下,长沙机场以真情服务为契机,以旅客关注点为切入口,狠抓投诉管理,为长沙机场服务质量工作“问诊把脉”,全力提升服务品质,持续打造旅客最满意机场。

“线上管家”

让信息转派“跑”起来

为贯彻落实民航局今年年初提出的关于真情服务的“八项承诺”之一——“提升旅客投诉处理能力”,今年1月份,长沙机场旅客投诉集中受理平台正式上线运行。

自去年以来,长沙机场就潜心研究如何应用新技术实现投诉管理电子化,建立高效便捷、可视化的旅客投诉集中受理平台。前期,长沙机场安质部协同智慧机场部对各相关单位投诉情况开展调研,并对各节点电子流程设计的合理性、便捷性进行有效分析,最终呈现了从接听到转派、从处理到闭环等共52个节点电子化操作流程,实现了投诉系统与OA办公系统、民航局投诉系统的无缝双对接,这创新举措走在行业前列,受到业界的一致好评。

据统计,今年1-8月,长沙机场投诉处理响应率100%、完成率100%,投诉处理时长由29.3小时降至13.3小时,效率提高了54.6%,投诉处理更高效更规范。

“体系建立”

让投诉处理“动”起来

“投诉不久后再致电表扬,这是我第一次经历,长沙机场的服务效率真高!”王女士因航班取消后,未赶上补班进行投诉,在致电96777投诉后,不仅第一时间接到了相关单位领导的致歉电话,且被安排后续最近的航班供顺利出行。王女士到达目的地后再次致电96777,对机场服务表示肯定。

近两年,长沙机场为建立一套适用于旅客服务的投诉管理体系,深挖潜能,从制度梳理和机制建设上大胆探索,多措并举,强化旅客投诉响应机制,不断提升投诉服务品质。

在制度建立上,2017年底,长沙机场修订出台了《长沙黄花国际机场公共航空运输服务投诉管理细则》,进一步规范和加强长沙机场投诉管理工作,明晰投诉处理职责,规范投诉处理流程,有效提升了投诉服务整体水平。在投诉信息记录和转派环节中,96777客服中心组建精英团队设立投诉专席,接受庞大业务知识的培训和轮岗,确保投诉信息记录及初步责任划分的专业性。

在投诉受理及处理工作中,“首接责任制”深入人心,由各责任单位二级机构当日值班领导亲自受理96777转接来的客户投诉,并且责任到底,保证投诉流转效果与效率。在投诉责任判定方面,长沙机场安质部对责任单位进行仔细研判,对投诉类型进行斟酌划分,确保投诉分析数据的准确性、真实性。今年,长沙机场建立投诉案例分析库,每月、每季度对投诉情况进行汇总、分析,针对重复出现的投诉问题,要求责任单位进行专项分析,制定提升措施,改进服务短板,促使各项服务工作从“投诉”中吸取营养,不断提升。

“品质提升”

让投诉数量“降”下来

为投诉做减法最有效的方法就是为服务质量做加法!去年以来,长沙机场将“品质提升”作为机场的取胜之道,着力从“运行、服务、环境”入手,提升旅客体验感,为减少旅客投诉奠定了坚实基础。从强化着装、行为规范、服务标准到提高员工英语沟通能力,在服务水平上我们稳步提升;从“精品”T1的正式启用、T2设施设备不断完善到国际指廊改造,在服务功能上我们优化提质;推出全国首例“无纸化乘机”服务、实行到达层向社会车辆开放、分舱优先登机到人脸识别、行李管家、出国宝等新技术的应用,在服务流程上我们创新提效;从对标上海虹桥、海口美兰机场服务品牌到全国首家书香机场的建立,在品牌创建上我们主动提位。每一项品质提升的成果,上百条提升旅客体验的举措大幅降低旅客投诉量,都凝结着机场人的倾力付出。

下一阶段,长沙机场将在全力助推长沙机场Skytrax四星创建、落实民航局“九大专项行动”“八项承诺”以及增值民航资源网旅客服务测评(Capse)评分的同时,认真执行新版39项长沙机场服务承诺,接受社会监督;将推出长沙机场服务质量标准打造品质最优、旅客最满意机场,为旅客提供高效、便捷、舒适的出行体验。

(长沙机场 罗婧婧)


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