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以爱之名,用心服务
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   一直很喜欢索皓沐在《小洲》里写的一句话:“机场比婚礼的殿堂见证了更多真挚的亲吻。”所以,进机场的第一天,我便将这句话写到了工作本的第一页。在电影院里看真爱至上的电影时,开头结尾,所有催人泪下的告白,都是在机场拥抱、亲吻、大笑或痛哭,再与家人朋友恋人分别……每次看到这一幕,我都会在内心感叹:机场真的是个温暖的地方!

   来到机场上班快三个月了,比起服务心得,我更想谈谈工作心态。可能因为我是学心理学的缘故,在平常的工作中,对于接触人这方面更加敏感,会忍不住多观察一下细枝末节。旅客来时的神情和状态,是亲切友好、温文尔雅,还是心急火燎、烦躁不安。大部分的旅客只是旅途中的一个匆匆过客,询问到自己想知道的问题,又匆匆告别离开。所以,我也会根据旅客神态观其所需,从而调整应答方式。时而快速简洁,时而耐心回应、细致解释,有时遇到一些比较复杂的事情也会竭尽所能地去帮忙,因为从某个意义上来说,我们也是旅客这段旅途上重要的摆渡人。

   还记得那是8月的一天,一个抱着宝宝的妈妈焦急地跑来问询柜台求助:宝宝生病了,约好重庆的医生今天去检查,买了婴儿票,换不到登机牌。我查询后发现该航班离值机截载时间只有7分钟!女士当场就急的哭了出来,看着白白嫩嫩却很瘦弱的小宝宝,我一边安抚旅客情绪,一边与值机联系。详细了解情况后才发现,宝宝已经满了2周岁,应该买儿童票,妈妈却错买成了婴儿票。时间紧迫,我把情况报告给值班分队长后,带着旅客迅速赶往机场售票柜台协助她购买了儿童票,并联系值机主任赶在航班截载前1分钟办完值机手续。一颗悬着的心终于落地,女士紧紧抓着我的手连连道谢,临走前还说要宝宝亲亲我,贴着宝宝小脸蛋的那一瞬间真的觉得心灵被净化了,一天的疲惫和烦躁都烟消云散,原来,能帮助到他人的感觉真的很好,让我突然感觉到这份工作是如此的神圣!

   服务工作其实不难,心在哪里,结果就在哪里。想要服务好旅客,首先要去调整好自己的心态,学会换位思考,相互理解体谅。你的一个小小举动对旅客来讲可能是满心的感动。

   时刻怀着一颗有爱的心去服务,这就是我的最大心得。重要的不是眼睛所见,而是心中所信。你相信世间是有爱的,并怀揣着这份信仰不断前行,旅客们终会感受到你赤诚的心。

   最后,我想以电影《真爱至上》的台词作为结尾。

   每当我对世界感到沮丧时,我就会想到伦敦希思罗机场的接机室。公众一致认为,我们生活在一个充满贪婪与憎恨的世界里,但我却不这么认为。对我来说,真爱无处不在,它可能并不起眼,也上不了报纸头条,但它的的确确存在着。它存在于父子、母女、夫妻……男朋友、女朋友、还有老朋友之间。(作者单位:长沙机场)


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