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多管齐下 打造学习型团队——96777客服中心扎实推进学习型组织建设
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96777客服中心

专心铸就品质,专业成就未来。

96777客服中心作为旅客与机场

沟通的桥梁和纽带,

自始至终坚持

“高效服务、提升品质”的发展要求,

以打造全国机场一流的客服中心为目标,

不断增强服务意识和能力,

构建起全方位、立体化的

质量提升培训体系。


电话客服与体验式培训相结合



三人行,必有我师焉


8月15日11点,长沙机场8号廊桥上,大批旅客在候机人员的引导下井然有序地前行,两位着装笔挺、面容清秀的制服女孩格外引人注目,她们是 96777客服中心投诉专员易婷婷和分队长方慧,她们正在观摩长沙机场客运服务部过站旅客分流的操作过程。


跟岗学习


96777在成立初期就与一线运行单位达成人员培养协议,客服中心所有新入职员工都会安排到一线岗位进行业务学习。96777客服中心主任介绍。

此次轮岗交流为96777客服中心全员参与。主要围绕旅客投诉及意见反馈的情况进行一线轮岗,重点对客运服务部、安全检查站、汽运分公司、乐翔分公司、商业管理办等五个跟旅客接触较多的单位进行交流。通过学习,进一步了解一线操作流程,汲取服务工作经验,以便更好地做好96777电话客服和投诉处理工作。



学而不思则罔


为进一步将轮岗落到实处,客服中心制定了详细的轮岗交流方案,对跟班人员进行岗位和时间分配,制定轮岗反馈表格,对轮岗员工提出了详细要求,真正做到学有所获。轮岗结束后,每个人能够发现问题,并对96777客服中心提出一份合理化建议。


内部数据分析与外部培训相结合


想,要壮志凌云;干,要脚踏实地


从今年二季度开始,客服中心扎扎实实沉下去,每月对典型投诉案例进行梳理,对案例进行重点分析,并对共性问题、流程问题、重复投诉案例进行认真研讨,最后提交合理化建议到安质部,获得了多方好评。

为进一步提高投诉处理效率,客服中心对旅客投诉数据进行科学分析,安排服务质量分管负责人和投诉专席人员前往北京参加中国民用航空局消费者事务中心组织的“服务质量提升暨投诉管理工作培训班”,对民航服务要求和服务行业的发展变化有了更深的认识。

2017年最新数据显示,我国服务业增加值占GDP比重51.6%,跃居我国第一大产业。在互联网跨界融合的时代,机遇与挑战并存,从事服务行业的我们唯有持续学习,打开思路创新发展,机场服务品质才能满足人民日益增长的美好生活需要,切实提升机场体验感和旅客满意度。

8月22日客服中心谢伟带领新媒体分队相关负责人一行7人,前往湖南日报微信事业部进行学习交流。该微信事业部运营了湖南省近三十家政务微信,从战略发展规划、细化到机构职责分工、人才培养体系、最后到具体的营销策划案例,均进行了深入交流和探讨。



为进一步加大合作力度,提高人员技能,96777客服中心委派4名新媒体运营人员进行了3天跟岗学习,对微信的美编、文编、策划、营销等岗位开展了一对一的重点学习。



个人自主学习与小组合作研讨相结合


学习要转化为创新动力,才能助力品质提升


今年年初,96777积极搭建员工学习提升的平台。客服中心在内部公开招募了4个兴趣小组,分别为好声音小组、网宣达人小组、爱书小组、流程设计小组。

小组成立后,重新改版了客服中心“湖南机场翼管家”微信订阅号,每周推一期,由网宣达人小组负责文编和美编,开设服务专栏和党建专栏。爱书小组每周推荐美文,好声音小组进行录音,流程设计小组负责对服务专栏进行内容设计。7月份,微信号新增了英语专栏,每周将客服英语培训课件和学习重点通过专栏进行展示。通过微信号的运营,发掘了一批优秀的新媒体文编和美编,激发了员工工作的热情和创新的动力。96777客服的“好声音”也从内部微信号开始,逐步服务于机场青年、湖南机场以及湖南省省直团工委公众号。通过个人学习与小组合作结合,提高了团队专业能力、团队凝聚力和战斗力。


今年5月,客服中心承接了“T1航站楼启用线上宣传策划”活动;9月,再次承接了“湖南机场中秋节活动策划”。96777客服中心和湖南机场航享e+的品牌影响力大幅提升。


2018中秋活动


中秋节活动期间,湖南机场航享e+微信公众号共计新增关注人数14899人。活动前期,与长沙交通频道、湖南交通频道、中国高速广播连线宣传活动23次,在线累计听众人数达10万次。活动当日在场媒体湖南经视、省公共频道、都市频道、长沙新闻频道、人民交通网、91.8、905等多家权威媒体对活动进行了报道,提升了长沙机场窗口形象和品牌认知度。


“九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”96777客服中心将用系统的人才培养方式和成熟的人才培训渠道让员工尽快找到方向、成长成才,打造学习型、创新型、实干型团队,为机场品质再提升添砖加瓦,全面助力一流机场集团建设。


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