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关于构建高品质民航旅客服务标准体系的浅析
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一、新时代民航强国建设对高品质航空服务的新标准

  “十九大”明确中国特色社会主义进入新时代,提出要建设交通强国的目标。民航业作为我国经济社会发展的重要战略产业和现代综合交通运输的重要组成部分,促进行业发展和建设民航强国俨然已经随之跨入新时代。“十九大”要求:“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。民航作为服务行业,应牢固树立和勇于践行“人民航空为人民”的理念,为人民群众提供高品质的航空服务作为民航发展的出发点和落脚点,以持续增强人民群众对建设民航强国目标的认同感和成果的获得感。认同感和获得感从何而来?笔者认为:应坚持角色思维和问题导向,从服务需求端——人民群众的视角着手明晰服务供给端——民航行业的发展方向,响应和满足人民群众对航空服务的诉求和期待,积极推进航空服务特别是民航旅客服务的高品质化。认同感来自诉求被响应,获得感源自期待被满足。

  民航强国是交通强国的重要组成部分,是交通强国的重要支撑,在交通强国各领域中最具国际比较竞争优势,在交通强国互联互通中最能发挥引导领先作用。新时代民航强国的最大特征就是发展高质量和服务高品质。发展高质量是方法路径,服务高品质是实现目标。高品质航空服务的根基是飞行安全。五年来,民航始终坚持持续安全发展,行业安全水平大幅提升,运输航空百万小时重大事故和亿客公里死亡人数保持双“零”记录,截至2017年底,全行业累计实现连续安全飞行88个月,5670万小时。高品质航空服务的保障是行业发展。五年来,民航始终坚持服务国家战略,统筹谋划行业发展布局,民航运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量年均增长12.2%、11.4%和5.5%,通用航空业务量年均增长9.3%,旅客周转量在综合交通运输体系中的比重达到28.6%。高品质航空服务的动力是改革创新。五年来,民航始终坚持新发展理念,优化行业结构,加强基础设施建设,推进扩容增效,实施科教创新,改善服务质量,行业发展质量效益显著提升。在扎实根基、优异保障、充沛动力的基础上,如何推进高品质航空服务的持续发展?笔者认为:关键在与时俱进地完善、优化航空服务标准,以新标准的制定、宣贯、实施、评价和监督为着力点,推动高品质航空服务在“软件”层面的持续优化。促进航空服务又从被动响应和满足人民群众的诉求和期待,升级为主动引导和创造人民群众的消费升级和服务需求。

  二、建设高品质民航旅客服务标准体系的意义

  “十九大”指出,当前社会的主要矛盾已经转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着人民生活从更加殷实、到更为宽裕再到基本实现共同富裕,人民群众对民航业服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也必将随之升级和增加。但是,现阶段民航业满足人民群众多样化航空服务的能力仍然欠缺,在供给结构上仍然存在发展不平衡的问题,在供给数量和质量上仍然存在发展不充分的问题。民航强国建设的本质是高质量发展,目标是高品质服务。当前亟需开展建设高品质航空服务尤其是高品质民航旅客服务标准体系(以下简称:高品质体系)的工作。

  首先,建设高品质体系是符合于新时代的必然要求。服务品质是消费者对服务端期待和感觉之间存在差异的方面以及差异的程度。“期待”和“感觉”是极为主观的描述,这说明了服务品质具有主观性和相对性的特征。同时,服务品质又具有客观性或者绝对性,很多“软性”服务是需要训练有素的服务人员、便捷高效的服务设备、优雅和谐的服务环境等“硬性”的外部条件加以支撑和保障。民航旅客服务品质也是兼具主观性和客观性、相对性和绝对性的“双重特征”。出于管理的便利性和成果的易显性,民航业更多关注了旅客服务的客观和绝对的“硬件”而恰恰忽视了从消费者视角的主观和相对的“软件”。其结果是民航业提升服务品质不可谓不努力,消费者服务体验不可谓已改善。以消费者出行体验提升、增进消费者对民航旅客服务获得感为目标的民航服务品质提升路径乃是满足“人民对美好生活的向往”和落实民航“发展为了人民”理念的必由之路。建设高品质体系就是以消费者视角,通过收集来自消费者对其在消费过程中直接感知到的民航旅客服务触点的主观性和相对性评价的方法,逆向追溯比对民航旅客服务供给方提供服务的客观性和绝对性数据,运用大数据系统性挖掘技术给出可用于有关主体直接采纳并可转化为消费者感知提升的民航旅客服务优化咨询建议。

  其次,建设高品质体系是国家质量提升的重要内容。根据中共中央、国务院于2017年9月5日颁布的《关于开展质量提升行动的指导意见》,明确指出:提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向,全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务。同时做出:“我国经济发展的传统优势正在减弱,实体经济结构性供需失衡矛盾和问题突出,特别是中高端产品和服务有效供给不足,迫切需要下最大气力抓全面提高质量,推动我国经济发展进入质量时代”的准确判断和发展要求。航空运输属于交通运输领域的中高端产品和服务范畴,是落实“以提高发展质量和效益为中心,将质量强国战略放在更加突出的位置,开展质量提升行动,加强全面质量监管,全面提升质量水平,加快培育国际竞争新优势”的关键领域。民航业发展已经逐步由高速度、高数量向高效率、高品质发展转型换挡。高品质体系是航空运输领域落实国家质量提升战略不可或缺的重要内容。此外,高品质体系也是国家标准化体系建设工程,在民航旅客运输业务工作中的具体实践体现。该体系将参照国家标准化体系建设工程的总体目标和既定标准,建立具有系统性、协调性、适用性、前瞻性和面向国际的民航业标准化体系示范项目。

  最后,建设高品质体系是民航强国实现的关键指标。解决现阶段民航业发展遇到的矛盾和存在的问题,关键在于实现民航业高质量发展。高质量发展就是要秉持质量第一、效益优先的原则,通过推动民航业供给侧结构性改革为主线,全力实现民航领域的质量变革、效率变革、动力变革。实现民航高质量发展,根本基础是坚持安全第一,坚守安全底线;核心要义是从重规模向重质量转变,重效益向重效率转变;最终目标是以民航高质量发展实现民航服务高品质。当前,我国已经是世界第二大航空运输大国。单纯地追求高速度、粗放式的发展,不适合民航业现阶段发展需要,更无法满足人民群众对航空服务的期待,亟需要转变民航业发展思路和方式,加速推进民航高质量发展,促进服务高品质升级。建设民航强国务必要把人民群众的获得感、幸福感作为检验民航发展高质量的试金石,航班正常与真情服务同人民群众的获得感息息相关,以旨在全力提升航班正常工作水平和人民群众对民航旅客服务满意度的高品质体系也自然而然成为民航强国实现的关键指标。

  三、建设高品质民航旅客服务标准体系的构想

  高品质体系建设的基本原则。高品质体系建设紧密围绕标准制定工作对速度、结构、质量和效益的要求,服务社会经济建设、服务人民群众需要、服务民航强国发展。始终坚持解放思想、转变观念、改革创新、科学发展,着力完善航空运输服务尤其是民航旅客服务领域标准体系结构,平衡协调高品质体系的普遍适用性、发展前瞻性、基本可行性、消费引导性、需求创造性,逐步理顺各层次标准的职责定位,大力提升体系中各标准间的科学性、统一性、系统性和协调性,切实提高服务标准的有效性。

  高品质体系的建设框架。根据高品质体系的建设目标要求,现将高品质民航旅客服务标准体系构架展开为标准体系和实施体系两部分,标准体系是建设核心,实施体系是建设保障。标准体系部分是按照消费者能直接感知和接触的民航旅客服务的具体场景,将民航旅客服务按照乘机准备、出发机场、飞机客舱、到达机场四大服务场景,将高品质民航旅客标准体系展开为:乘机准备场景标准体系、出发机场场景标准体系、飞机客舱场景标准体系、到达机场场景标准体系。实施体系部分主要涵盖:管理体系建立、运行机制完善、实施监督程序、人才培养工作、标准资源服务平台建设共五大模块,它们构建成一个有机整体,在制度设计层面上来共同保障标准体系的实施和落实,使得高品质民航旅客服务标准体系能切实发挥其作用。

  综上所述,构建高品质民航旅客服务标准体系有望成为新时代民航强国建设的有力抓手和有益实践。民航旅客服务的高品质不仅是民航发展高质量的结果,更是提升人民群众对民航强国建设获得感的源泉。


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