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“四心”服务 遇见最美航站楼——长沙机场航站区管理部创“四心”服务,打造贴心管家
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未来机场将是一个管理精细可视、服务个性精准、运行智能高效、资源全面物联,给旅客带来温馨感受的港湾。随着旅客需求的不断提升,智能技术的全面发展,长沙机场航站区管理部在“一场两楼”新的运行模式下,始终牢记品质提升永远在路上,牢牢把握机场发展新要求,践行民航精神。今年以来以问题为导向,以至善为目标,全力助推品质再提升;以创“四心”服务为抓手,当好贴心管家,让旅客不断感受到机场服务实实在在的成效和变化。

以“贴心”服务塑造温馨港湾

机场是人流量较为密集的区域,怎样给旅客营造更舒适温馨的候机空间,让旅客享受宾至如归的感觉,是航站区管理部一直在认真思考并着力解决的问题。 

调整柜台设置,扩大旅客空间。将2号航站楼A、B、C值机岛头原综合柜台拆除,重新调整自助值机位置,将D岛国际值机区域航显屏移位,拆除老旧签证柜台,调整座椅布局,拓宽了值机区域空间,为旅客带来了全新的视觉感受和空间体验。

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打造“芬芳机场”,营造清新环境。先后在航站楼出发层、到达层等旅客主流程区域增设香氛设施,结合绿植净化等方式,缓解旅客旅途中的疲惫感。

精心布置绿植,提升景观品味。对楼内绿植采用多种组合摆放形式,升级绿植品种,新增绿植组合30余处、更新绿植2000余盆,为旅客带来了耳目一新的感受。

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以“细心”服务打造品质文化

对标先进,赶超一流,在长沙机场绝不是一句空洞的口号,而是实实在在的行动。

强化细节管控。为进一步提高服务品质,航站区班子在全体员工中积极弘扬工匠精神,要求员工将工作落实做细,以细节管理和创新创造逐步提升质量管控水平。9月14日,T1航站楼31号电梯井道内渗水,机电维修员吕铭楷用抽水泵抽完后,井底仍有小部分脏臭的余水需人工处理,怎么办?吕明楷不怕脏、不怕累,跳入井坑连续两个小时一勺一勺的舀,直到电梯井道内完全没有积水才放心。

完善处置预案。今年以来,航站区管理部积极对标上海机场运行模式,学习上海机场的先进经验,不断完善航站楼处置流程,在实践中因地制宜,完善了《航站楼突发事件处置办法》《旅客意外事件处置办法》《长沙机场追星族管理办法》等一系列处置预案,为机场服务提供了更细化更完善的处置标准。

加强队伍精细化管理。为了将思想政治优势更有效地转化为行动优势,在队伍管理上,航站区管理部持续推进“首问责任制”“保洁网格化管理”、“6S管理”、“积分制管理”,制定了航站楼照明、绿化及物品精细化摆放标准,完善了航站楼设施设备的巡视检查、报修、维修等精细化工作流程,有效提高了员工队伍的工作积极性和责任感。

 以“暖心”服务彰显人本情怀

用真心真意服务旅客,用真情热情感动旅客,打造一座“以人为本、关怀旅客”的人文航站楼是航站区管理部矢志不渝的追求为培育人本情怀,打造个性化服务链条,航站区管理部推行了一系列举措。 

发挥平台优势,关注旅客诉求。长沙机场充分发挥“旅促会”平台优势,通过多渠道与驻楼单位开展沟通交流,收集反馈意见,统一服务标准,加强日常监管,及时监测,随时反馈,即时处理,共同促进航站楼服务品质有效提升。9月30日,长沙机场正式对社会发布39条旅客服务承诺,推行精细化、人性化、特色化、差异化的服务内容,真真切切提升了旅客对机场服务的获得感,让旅客切实感受到长沙机场的“温馨体验”。

紧跟时代潮流,创新服务方式。好的服务讲求同理心,要求我们每一次的服务都要站在旅客的角度,紧跟旅客的需求,设身处地的去想问题,去解决问题。2018年2月,长沙机场率先推出可视化行李服务,把行李运送状况实时呈现在可视画面上,提升了行李运送服务质量。航站区管理部充分发挥“旅促会”平台优势,通过多渠道与驻楼单位开展沟通交流,收集反馈意见,统一服务标准,加强日常监管,及时监测,随时反馈,及时处理,共同促进航站楼服务品质有效提升。

以“放心”服务紧跟旅客需求

航站区管理部加大协调力度,着力补齐短板,坚持问题导向,确保品质提升的速度跑在旅客的需求前面。

审视旅客视角,优化流程标识。为进一步提升标识系统的简洁性和规范性,航站区管理部站在旅客的角度,对2号航站楼标识系统进行了整体评估并重新设计,在保持与1号航站楼整体风格一致的情况下,充分考虑标识系统的层次感和功能配色的丰富性,新增、更换标识灯箱744处,更换电梯、扶梯标识546处。改造后的标识系统简洁、美观、大方,指引更直观、内容更规范;

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打造洁净体验,升级卫生设施。航站区管理部在楼内开展了“厕所革命”,先后对2号航站楼主流程上35处卫生间、16处残障卫生间进行升级改造。将11间育婴室内设施进行升级,为特殊旅客群体出行提供更温馨、舒适、人性化的环境;

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打磨服务细节,引进先进设备。为切实提升旅客“舒心、放心”的候机体验,引进共享座椅700余张,引进全新饮水机61台。对旅客饮水区域环境进行改造,引进“街电”充电宝9台,增设固定、移动式充电桩47个,并协调实业公司将登机口座椅扶手安装带有充电功能的智能扶手。将连接1、2号航站楼之间的C楼区域改造成集休闲、健身、娱乐、阅读于一体的智能共享体验区,缓解旅客因航班延误带来的不好情绪。

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大海之阔,非一流之归也。机场服务的提升不可能一蹴而就,也不可能一劳永逸。航站区管理部将始终坚持以品质是机场取胜之道,敢下狠功夫,勇啃硬骨头,直面困难,不畏挑战,锐意创新,确保航站区运行更安全有序,让乘机环境更智慧人性,让南来北往的旅客在这里遇见最美好的航站楼!

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